COMENTARIOS ENTREVISTA SEÑOR DAVID NEELEMAN, PRESIDENTE DE LA AEROLINEA JET BLUE.
Para nadie es un secreto que los atentados a las Torres Gemelas del 11 de Septiembre del año 2001, marcaron un giro de 180 grados en la historia de la aviación comercial.
El nivel de restricciones, inseguridad, temor fue tan alto que este sector entró en crisis, generando un nivel de competencia a muerte en todas las aerolíneas, especialmente las americanas.
Este nivel de competencia trajo como consecuencia el bajo nivel de servicio al cliente así como la quiebra de algunas aerolíneas o en el peor escenario la fusión de algunas de ellas.
No obstante, la aerolínea JET BLUE, a pesar de las circunstancias pudo enfrentar y superar esta crisis basándose en algunas estrategias que menciono a continuación:
Concentrarse en determinadas rutas que tenían alta rotación. La idea no era abarcar demasiado.
Establecer estrategias de servicio al cliente sólidas tales como la posibilidad de hacer Web check in, reduciendo los costos de papelería y la reducción notable de filas de viajeros en los counters de los aeropuertos.
Un trato personalizado a los pasajeros partiendo del mismo presidente que sin perjuicios servía a sus clientes, embalaba equipajes, exploraba con los viajeros sus experiencias del viaje como oportunidades de mejora. (El ejemplo arrastra).
Me llamó la atención el nivel de compromiso y alto sentido de pertenencia de los empelados de esta compañía que en los momentos de crisis de la empresa, también hicieron sacrificios importantes para lograr el éxito que actualmente tienen.
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